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Il mystery shopping, originato negli anni ’40 negli Stati Uniti, si è evoluto fino a diventare una pratica comune nel settore bancario e assicurativo.
Recentemente, in Italia, Banca d’Italia ha condotto un’indagine segreta nelle filiali bancarie per verificare la trasparenza e la correttezza nel primo contatto con i clienti.
Cos’è il mystery shopping?
Il mystery shopping è un’indagine segreta svolta da personale incaricato di fingere di essere clienti per valutare i servizi offerti e come vengono presentati. Si concentra principalmente sulle esperienze d’acquisto nei negozi, supermercati e centri commerciali, ma anche su servizi come banche, telecomunicazioni e assicurazioni.
Crescita ed evoluzione
Nato come un’indagine per prevenire furti, il mystery shopping si è modernizzato nel tempo, con l’utilizzo di sistemi digitali. È ampiamente utilizzato dalle banche, dalle compagnie assicurative e da altri fornitori di servizi.
Regolamenti nel settore assicurativo
L’IVASS ha stabilito regolamenti per il mystery shopping nel settore assicurativo, garantendo riservatezza e indipendenza degli incaricati esterni.
Esempi di mystery shopping
Oltre all’indagine di Banca d’Italia, l’EBA ha condotto attività simili per valutare le pratiche nel settore bancario e assicurativo.
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